Banco do Brasil Foca na Relação com Clientes através de Consultoria e Inovação
O Banco do Brasil (BBAS3) está implementando uma estratégia que une tecnologia, consultoria financeira e agências físicas para expandir sua relação com investidores, especialmente aqueles de alta renda. A inauguração de um novo Ponto BB em Belém (PA) ilustra essa abordagem inovadora, que promete um atendimento mais próximo e personalizado. Em um cenário onde as fintechs e corretoras digitais estão conquistando uma fatia significativa do mercado, o banco busca se destacar oferecendo mais do que apenas operações financeiras.
As executivas presentes na inauguração destacaram que, até 2026, o foco será tornar a consultoria financeira ainda mais integrada e acessível, reconhecendo que o perfil do consumidor moderno busca um equilíbrio entre a autonomia digital e a necessidade de orientações especializadas. Segundo Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física, esse novo paradigma foi identificado claramente: “O consumidor atual quer ter controle, mas também aprecia o suporte de um profissional capacitado quando necessário”.
Barbara Freitas, gerente-geral da unidade de atendimento, complementa afirmando que o cliente que frequenta o canal presencial busca uma experiência mais voltada para assessoria financeira, enquanto no ambiente digital, as demandas se concentram em serviços de autosserviço e transações cotidianas.
Transformação das Agências em Centros de Consultoria
A reformulação das agências do Banco do Brasil está em linha com a nova abordagem adotada. O intuito é transformar os espaços físicos em centros de consultoria e relacionamento, denominados Pontos BB, que integram serviços bancários com parcerias comerciais. Essa nova configuração permite ao banco oferecer uma experiência mais rica aos clientes.
Freitas destaca que a colaboração com parceiros comerciais não apenas enriquece a experiência do cliente, mas também otimiza a gestão dos pontos de atendimento. “Dividir os custos operacionais com parceiros pode resultar em economia significativa, permitindo que até 25% do custo do imóvel seja compartilhado”, explica. Essa estratégia é vista como uma situação de “ganha-ganha” para todas as partes envolvidas.
Integração de Atendimento para Clientes Pessoa Física e Jurídica
Uma das frentes mais promissoras dessa nova estratégia é a integração de atendimentos para clientes pessoa física (PF) e pessoa jurídica (PJ). A instituição acredita que essa sinergia pode ser uma fonte valiosa de novos negócios. Novais enfatiza que muitos clientes possuem relações com o BB em ambas as esferas, mas há espaço para ampliar esse potencial dentro das agências.
A análise de pilotos realizados pela instituição mostrou que essa integração pode resultar em um aumento considerável na margem de lucro, com um crescimento de até 70% na pessoa jurídica quando há uma conexão efetiva entre os atendimentos. “Acreditamos no potencial inexplorado que existe nesse segmento”, afirma Novais.
Competição no Setor Financeiro e Adaptação às Novas Demandas
A concorrência acirrada, marcada pelo surgimento de fintechs e plataformas digitais, também motiva o Banco do Brasil a se modernizar. “Costumamos dizer que somos uma fintech com mais de 200 anos de experiência, e apesar de nossa longa trajetória, estamos sempre inovando”, menciona a diretora de clientes.
Atualmente, a base de clientes digitais do banco é robusta, com a abertura de cerca de 3,7 milhões de contas digitais no último ano. O aplicativo do banco se tornou uma ferramenta essencial, com 35 milhões de usuários ativos, incluindo 12 milhões que acessaram a plataforma em um único dia.
Foco na Alta Renda e Expansão da Base de Clientes
A estratégia do Banco do Brasil também prioriza o segmento de alta renda, considerado vital para a ampliação da base de investidores. Com a criação do cartão premium Altus Liv e a Casa Estilo, o banco tem se esforçado para atender clientes com maior patrimônio. “Aumentamos em 33% a quantidade de clientes com o novo cartão, que tem um rendimento significativamente superior. Além disso, o faturamento dessa área cresceu mais de 20%”, afirma Novais.
A meta é aumentar em 25% o número de clientes do segmento Estilo até 2029, depois de um crescimento de 6% já registrado em 2025. Essa expansão, segundo a diretora, é um reflexo direto das novas iniciativas e do foco na personalização do atendimento.
Expansão do Crédito do Trabalhador e Relacionamento com Varejo
Simultaneamente, o Banco do Brasil está ampliando seu relacionamento com outras categorias de clientes, incluindo o varejo, através do crédito do trabalhador, que se destacou nos últimos anos. Novais ressalta que o banco utiliza análise de dados para oferecer condições de crédito mais seguras e sob medida, considerando o histórico e o comportamento financeiro dos clientes.
“Pretendemos ampliar nossa base de clientes com segurança, utilizando inteligência de dados para otimizar a concessão de crédito”, explica. Esta prática não só respeita a legislação vigente, como também garante que o processo de análise de crédito seja robusto e eficiente.
O Banco do Brasil continua a investir na melhoria de sua relação com os clientes, especialmente aqueles que recebem salários pela instituição, com cerca de 11,3 milhões de clientes nessa categoria. A estratégia é manter e expandir esses vínculos, garantindo que o fluxo financeiro permaneça dentro do banco.
Ao final, a iniciativa do Banco do Brasil, que alia tecnologia, consultoria e presença física, visa não apenas fortalecer suas relações com investidores, mas também se posicionar de forma competitiva em um mercado cada vez mais desafiador.