Mudanças nas Demandas Financeiras Impulsionam Novos Formatos de Atendimento
O E-Investidor esteve presente na inauguração de um novo ponto de atendimento do Banco do Brasil em Belém (PA), onde teve a oportunidade de dialogar com Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física, e Barbara Freitas, gerente-geral da unidade de atendimento e canais físicos e digitais. Ambas executivas destacam que as necessidades dos clientes estão se diversificando, refletindo diferentes perfis e realidades financeiras.
Larissa Novais explica que, enquanto uma parte significativa da base de clientes busca ampliar seus investimentos e patrimônio, outra parcela se concentra na reorganização de suas finanças e no acesso ao crédito. Essa dicotomia nas demandas é essencial para compreender como as instituições financeiras estão estruturando suas estratégias de atendimento.
Perfis de Clientes e Necessidades Distintas
As executivas do Banco do Brasil ressaltam que, no segmento de maior renda, observa-se um aumento considerável no interesse por diversificação de investimentos e produtos mais sofisticados. No entanto, entre os clientes de varejo, que constituem a maior parte da pirâmide, a tendência mais recente é a busca por crédito. “Após a implementação das iniciativas de crédito voltadas para o trabalhador, percebemos um aumento significativo na procura”, afirma Novais.
A diferença nas demandas ajuda a explicar a crescente segmentação das estratégias das instituições financeiras. Enquanto os investidores em busca de orientação para gestão de patrimônio se destacam, clientes com menor renda frequentemente procuram soluções para financiamento, reorganização de dívidas e aprimoramento do fluxo de caixa.
Agências se Tornam Espaços de Consultoria
Outro ponto relevante abordado pelas executivas é a transformação no uso dos canais bancários. Atendimentos simples migraram para plataformas digitais, enquanto as agências passaram a desempenhar um papel mais consultivo. “Cada canal tem uma função específica na jornada do cliente. Nos canais digitais, os clientes priorizam o autosserviço, buscando resolver transações simples do dia a dia, com uma crescente demanda por negócios também no ambiente digital”, explica Barbara Freitas.
Entretanto, para decisões financeiras mais complexas, como investimentos ou planejamento patrimonial, o contato humano ainda é valorizado. Essa dinâmica é uma das razões pelas quais modelos híbridos de atendimento estão ganhando destaque no sistema financeiro, facilitando a combinação de aplicativos, chats e videochamadas com encontros presenciais.
Modelo Híbrido: Una A Tecnologia ao Atendimento Personalizado
Dentre as inovações que o Banco do Brasil planeja, está a ampliação do uso de vídeoatendimento e agendamentos digitais. Isso permitirá que especialistas atendam clientes em locais variados do Brasil, sem a necessidade de presença física em uma agência. Segundo Larissa Novais, essa abordagem amplia o acesso a especialistas, especialmente em tópicos como investimentos. “Com o atendimento digital, um especialista em São Paulo pode atender um cliente em Belém, atendendo às expectativas de forma mais completa”, compartilha a diretora.
Freitas complementa que essa estratégia também facilita um atendimento qualificado em regiões mais remotas do País. “A adesão desse modelo pelo brasileiro tem sido muito positiva. O brasileiro aprecia inovações tecnológicas, e essa solução tem sido recebida com entusiasmo”, afirma.
A Confiança Continua Sendo o Diferencial
Apesar do crescimento dos canais digitais e da concorrência com fintechs, as executivas do Banco do Brasil acreditam que o relacionamento e a confiança no cliente são as chaves que diferenciam os bancos tradicionais no mercado. Novais observa que a instituição tem investido significativamente em tecnologia para aumentar o acesso digital, inclusive na abertura de contas, que já conta com 35 milhões de clientes ativos em canais digitais e cerca de 12 milhões de acessos diários ao aplicativo.
Entretanto, Barbara Freitas enfatiza que o atendimento humano continua a ser crucial, especialmente em momentos financeiros decisivos. “Mesmo os clientes que operam 100% no digital buscam alguém para orientá-los em consultorias financeiras”, afirma.
Um Panorama das Finanças Pessoais no Brasil
As executivas concordam que as demandas atuais refletem um cenário de complexidade nas finanças pessoais dos brasileiros. Enquanto uma parte busca crédito ou reorganização financeira, outra está focada em ampliar investimentos e requer assessoria especializada. Em sua análise, Barbara Freitas prevê que esse cenário deve reforçar três tendências até 2026: a expansão dos serviços digitais, o crescimento do atendimento assistido e uma maior procura por consultoria financeira.