Mudança no Perfil do Cliente e a Nova Abordagem do Banco do Brasil
Em um cenário onde os brasileiros estão cada vez mais inclinados a diversificar investimentos e buscar soluções de crédito, o Banco do Brasil (BBAS3) adapta sua estratégia para atender a essas novas demandas. Executivas da instituição destacam que o atendimento está se transformando em um espaço de consultoria financeira, refletindo um comportamento que se intensifica em 2026.
O E-Investidor teve a oportunidade de acompanhar a inauguração de um novo ponto de atendimento do Banco do Brasil em Belém (PA) e conversou com Larissa Novais, diretora de clientes pessoa física, e Barbara Freitas, gerente-geral da unidade de atendimento e canais físicos e digitais. Ambas destacaram que enquanto uma parte da clientela está focada em ampliar seu patrimônio, outra busca reorganizar suas finanças ou conseguir acesso a crédito.
Necessidades Distintas para Perfis Diversos
Larissa Novais explica que as necessidades dos clientes variam significativamente. No segmento de alta renda, há um aumento do interesse por diversificação de investimentos e produtos financeiros mais sofisticados. “Observamos que clientes desse perfil estão buscando investimentos no exterior, como produtos offshore oferecidos pelo banco”, comenta Novais.
Por outro lado, a base de clientes do varejo, que representa uma maior parte do público, está buscando crédito, especialmente após iniciativas que facilitam o financiamento do trabalhador. “Após introduzirmos o crédito do trabalhador, notamos um aumento significativo na demanda”, acrescenta.
Essa diferenciação nas necessidades dos clientes está levando os bancos a desenvolverem estratégias segmentadas, onde investidores buscam orientação para gestão de patrimônio, enquanto os clientes com menor renda focam em soluções para financiamento, reorganização de dívidas e melhoria do fluxo de caixa.
Agências Como Espaços de Consultoria
Outro ponto que as executivas notam é a transformação na utilização dos canais bancários. Operações simples migraram para o ambiente digital, enquanto as agências passaram a ter um papel mais voltado para a consultoria. Barbara Freitas ressalta que cada canal agora desempenha uma função específica na trajetória do cliente. “Os canais digitais são preferidos para transações simples cotidianas, mas, para decisões financeiras mais complexas, como planejamento patrimonial e investimentos, o contato humano é fundamental”, explica Freitas.
Esse cenário motiva o crescimento de modelos híbridos de atendimento que combinam tecnologia com interações presenciais, incorporando aplicativos, chats, videochamadas e encontros diretos.
Uma Nova Era de Atendimento Híbrido
Entre as apostas do Banco do Brasil está a ampliação do uso de vídeoatendimento e agendamento digital, o que permite que especialistas atendam clientes de qualquer lugar do Brasil. “Um especialista em São Paulo pode facilmente atender um cliente em Belém, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma eficiente”, detalha Larissa Novais.
Barbara Freitas complementa que essa abordagem também é uma maneira de levar atendimento qualificado a regiões mais distantes, promovendo eficiência e encantamento do cliente. “A adesão a esse novo formato tem sido muito positiva entre os brasileiros, que estão receptivos a inovações”, comemora Freitas.
Relacionamento e Confiança Como Diferenciais
Apesar do avanço das plataformas digitais, as executivas do Banco do Brasil afirmam que o relacionamento e a confiança ainda são diferenciais cruciais dos bancos tradicionais. A instituição continua investindo em tecnologia para facilitar o acesso digital, como a abertura de contas online, que no último ano, por exemplo, atingiu 3,7 milhões de novos clientes em menos de cinco minutos por usuários.
Com 35 milhões de clientes já utilizando canais digitais e cerca de 12 milhões de acessos ao aplicativo em um único dia, a importância do atendimento humano se mantém. “Mesmo clientes que operam totalmente online buscam apoio e orientação em momentos decisivos”, conclui Barbara Freitas.
Reflexos de um Cenário Financeiro Complexo
As executivas avaliam que as novas demandas refletem um contexto de maior complexidade nas finanças pessoais, onde um grupo busca crédito enquanto outro amplia seus investimentos. Barbara Freitas aponta que esse cenário deve reforçar três tendências ao longo de 2026: a expansão do digital, o crescimento do atendimento assistido e uma demanda crescente por consultoria financeira.
“A consultoria se torna uma grande tendência. Cada vez mais, o cliente investidor quer discutir estratégias e receber orientações”, conclui Freitas, ressaltando, assim, a transformação gradual do papel do Banco do Brasil, que passa a ser visto como parceiro na gestão financeira de seus clientes.