A Inteligência Artificial como Ferramenta Estratégica
Enquanto grandes empresas são criticadas por substituírem equipes humanas por robôs mal programados, as pequenas e médias empresas (PMEs) estão adotando uma abordagem diferente. A inteligência artificial (IA) vem sendo utilizada como uma aliada para otimizar processos, reduzir tarefas repetitivas e liberar tempo para o que realmente importa: o relacionamento humano com o cliente.
Rodrigo Bidinoto, diretor global de vendas na ActiveCampaign, observa que o movimento das PMEs em direção à IA é mais estratégico. As empresas menores não estão utilizando a tecnologia como substituta do contato humano, mas sim como uma ferramenta que potencializa e apoia essa interação. Ele afirma que, ao centralizar dados sobre histórico de compras, preferências e interações em um sistema de CRM, acompanhado pela análise de IA, o empreendedor pode se comunicar de forma mais personalizada. “Falar com o cliente pelo nome, no momento certo e com uma oferta relevante torna o atendimento muito mais eficaz”, destaca Bidinoto.
Na prática, isso implica usar automação para organizar informações e dar contexto às interações. Em vez de respostas padrão, o cliente é apresentado a comunicações que refletem seu comportamento e suas demandas anteriores. Para negócios menores, onde a proximidade sempre foi um diferencial competitivo, a IA atua como um amplificador dessa característica.
Bidinoto ressalta que o conceito central desse uso é claro: a IA deve assumir tarefas burocráticas, mas não o relacionamento humano. As primeiras funções a serem automatizadas incluem aquelas que consomem tempo e não exigem sensibilidade, como respostas a perguntas frequentes, confirmação de pedidos e organização de leads. Essa automação permite que o empreendedor se concentre em estratégias e diálogos que realmente exigem um toque humano. “Essas automações básicas são parte do amadurecimento na adoção de IA e preparam as empresas para fluxos mais avançados no futuro”, analisa.
A Importância do Entendimento do Cliente
No entanto, um erro comum é automatizar processos sem compreender a jornada do cliente. Muitos empresários implementam ferramentas sem clareza sobre o que precisam, resultando em mensagens genéricas e comunicações desconectadas. Outro desafio é prometer um atendimento humano enquanto se entrega apenas respostas automatizadas. “Tecnologia sem estratégia se torna ruído; com contexto, ela se transforma em diferencial competitivo”, resume Bidinoto.
Com consumidores cada vez mais impacientes com experiências engessadas, a recomendação é utilizar a tecnologia para ser mais relevante e menos mecânico. Personalizar as interações com base no comportamento real do cliente e reduzir atritos são passos cruciais.
Além disso, mesmo com o avanço da IA, ferramentas tradicionais, como o Excel, continuam essenciais para a gestão empresarial. Um levantamento de 2025 mostrou que, entre 12 milhões de anúncios de emprego, o Excel foi mencionado em mais de 500 mil vagas, superando linguagens de programação como Python e SQL. Para micro e pequenas empresas, isso confirma que, antes de investir em sistemas complexos, muitas vezes é mais eficiente organizar a gestão usando ferramentas acessíveis.
A Integração de Ferramentas no Dia a Dia dos Negócios
Alfredo Araújo, especialista em Excel e IA da Hashtag Treinamentos, comenta que o Excel pode ser um grande aliado na organização empresarial. “Muitas pessoas têm medo de usar o Excel, achando-o complicado, mas isso não precisa ser verdade. O empresário deve saber usar a ferramenta para resolver seus próprios problemas. Se você é dono de uma loja, pode utilizá-la para entender quais produtos têm mais saída. Para serviços, pode organizar pagamentos e prever fluxo de caixa”, explica. A utilização correta do Excel permite um controle mais amplo e evita desperdícios, sobretudo em negócios que lidam com estoque.
Caberá ao empreendedor entender seus números, o que lhe proporciona mais segurança na gestão, reduz erros e libera tempo para investir no atendimento ao cliente, essencial para um serviço mais humanizado.
Desafios Culturais e a Necessidade de Disciplina
Em relação à escolha de ferramentas, há também um desafio cultural. Gabriel Marostegam, diretor sênior de IA Business Solutions na Avanade, ressalta que muitas PMEs ainda veem a IA como algo distante ou complexo. “A barreira técnica já não é um empecilho. A IA generativa agora funciona por meio de linguagem natural. O que falta, muitas vezes, é entendimento sobre como começar a implementação”, alerta.
Dados da Microsoft revelam que 74% das micro, pequenas e médias empresas brasileiras já utilizam IA de alguma forma. Contudo, a diferença entre experimentar essa tecnologia e gerar resultados tangíveis é grande. Muitas empresas iniciam pela ferramenta, não pelo problema real do negócio. Marostegam sugere que as PMEs aprendam com as grandes empresas a tratar a IA como uma capacidade contínua, integrando-a aos processos diários e medindo seu impacto real, como o tempo economizado, a melhoria na satisfação do cliente e o aumento de receita.
Começar pelo atendimento ao cliente, área com elevado volume de interações, é uma estratégia que traz resultados rápidos. Ao observar ganhos em agilidade e qualidade no atendimento, a expansão para outras áreas se torna mais fluida. Para Marostegam, o papel do líder também evolui: em vez de se ocupar de tarefas operacionais, ele deve atuar como um orquestrador, definindo prioridades enquanto as atividades repetitivas são delegadas à tecnologia. Para as PMEs, que geralmente têm estruturas mais enxutas e decisões mais rápidas, essa adaptação tende a ser ainda mais eficaz.